MÜŞTERÄ° ŞİKAYET  - MEMNUNÄ°YET PROSEDÃœRÃœ

1.  AMAÇ:
Şirketimizde verilen hizmetin kalitesini ve güvenilirliğini artırmak için müşterilerden gelen şikayetler ile memnuniyetlerin değerlendirilmesi için uygulanacak yöntemin esaslarını belirlemek.
 

2.  UYGULAMA ALANI:

• Kalite yönetim birimi,
• Yönetim,
• Satış Pazarlama
• Müşteri

3.  TANIMLAR:

• Müşteri: firmamızdan ürün alan , hizmet gören ve karşılığında ücret ödeyen kimse

4.  SORUMLULAR:

• Genel Müdür
• Satış Müdürü
• Kalite yönetim birimi
   

5.  5-Ä°LGÄ°LÄ° DOKÃœMANLAR:

• Müşteri Åžikayet Formu 

6.  UYGULAMA:
Şikayet Politikası:
Müşteriden gelen her türlü ÅŸikayetler firmamız  tarafından deÄŸerlendirilip, müşteri memnuniyeti esas alınarak sonuçlandırılıp müşteriye iletilecektir.

• Müşterilerden Gelen Her Türlü SipariÅŸ Teslim  Aksaklığı ( Termin ,Adet ,Yanlış Hesap , SipariÅŸ Dışı Teslim)
• Müşterilerden Gelen Her Türlü Dikim Hataları , Leke  ,Defolu Ãœrün Åžikayetleri
• Müşterilerin Åžikayetlerinde Gizlilik Esas Alınarak 3. Åžahısların Müşteri Bilgilerine UlaÅŸması Engellenecektir.

        7. Uygulanacak Prosedür

• Müşteriden Gelen Sözlü yada Yazılı Åžikayetler ( Müşteri Åžikayet Formu veya Serbest Format )Satış  Pazarlama Müdürü Tarafından Kontrol Edilir. Sözlü Åžikayetler Satış Sorumlusu Tarafından Müşteri Åžikayet Formuna Kayıt Edilir .
• Satış Sırasında OluÅŸan Bir Sorun ise  , Satış Bölümünde Çözüm Yolu Aranır ve Müşteri Bilgilendirilir
• Gelen Åžikayet  Ä°malat Kaynaklı Bir Åžikayet Ä°se Genel Müdür’e Ä°letilir , Genel Müdür Åžikayeti Kalite Departmanı Ä°le DeÄŸerlendirir. OluÅŸan Sorun ile ilgili DeÄŸerlendirme ve Sonuç Satış Müdürü Vasıtası ile Müşteriye Ä°letilir. Yapılan Ä°ÅŸlem Åžikayet Formu Sonuç Kısmına Ä°ÅŸlenir

8. Her Yıl Sene Başında Tüm Müşterilerimizin Mail Yolu ile Memnuniyet Anketimizin Doldurulması  Ä°stenir.Bu Ä°ÅŸlemin Kontrolü Satış Müdür’ü Tarafından Yapılır.

          9. Her ay Sonunda  Müşteri Åžikayetleri ile ilgili Rapor Hazırlanıp Yönetim Temsilcisine Ä°letilir.

        10. Ãœrün Ä°adeleri

Müşteri Tarafından Ürün İadeleri , Eğer Ürün Kusurlu ise , Ürün İncelenmek Üzere Fabrikaya Yollanır . Genel Müdür İncelemeyi Yapar , Gerekli Rapor Yönetim Temsilcisi Tarafından Hazırlanır , Satış Müdürü Vasıtası İle Müşteriye Durum Bildirir.

      11. Ãœrün Geri Çağırma Prosedürü

Ürünün Mağazaya Sevkinden Sonra yada Toptancıya Satışından Sonra fark edilen Herhangi Bir Kalite Problemi Olursa Mağazaya Bildirilir , Mağaza Vasıtası ile Toptancıya da Bildirilir , Ürün Geri Çağırılır ve Yeni Ürünler Sevk Edilir. Bu Aksiyonun Kaydı Düzeltici Önleyici Faaliyet Formunda Yer Alır

HAZIRLAYAN: KALÄ°TE EKÄ°P LÄ°DERÄ°                                        ONAYLAYAN: HAYRETTÄ°N CENNETOÄžLU